Uma impressora corporativa parada custa a soma do tempo perdido pelas pessoas, impacto sobre o processo, horas de suporte, retrabalho, logística e eventual atraso em faturamento ou atendimento. O valor varia muito conforme a função do equipamento. A mesma falha pode ser tolerável em um setor com redundância e crítica em uma expedição, recepção, cartório ou área de faturamento.
Não existe um valor universal
Não é correto aplicar um número fixo por hora para qualquer empresa. A indisponibilidade depende do processo, da quantidade de usuários, da existência de outro equipamento, do horário da falha e do tipo de documento que deixou de ser produzido.
Fabricantes e provedores de serviços gerenciados enfatizam monitoramento proativo, gestão de frota e manutenção preditiva justamente porque falhas não planejadas interrompem fluxos e consomem tempo da equipe. O cálculo empresarial precisa traduzir essa interrupção para a realidade da operação.
Primeiro identifique o processo afetado
O impacto não começa na impressora; começa no processo que depende dela. Antes de calcular custos, identifique a função principal do equipamento.
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| Processo | Possível impacto da parada | Alternativa de contingência |
|---|---|---|
| Faturamento e expedição | Atraso em notas, etiquetas, comprovantes e liberação de pedidos. | Outra impressora no setor, fila compartilhada ou equipamento reserva. |
| Recepção e atendimento | Espera do cliente, formulários indisponíveis e retrabalho manual. | Digitalização do fluxo, equipamento próximo ou procedimento temporário. |
| Cartório e jurídico | Interrupção de documentos, certidões, cópias e protocolos. | Redundância, liberação segura em outro equipamento e prioridade de SLA. |
| Saúde | Atraso em guias, laudos, identificações e rotinas administrativas. | Equipamento alternativo, filas centralizadas e plano de continuidade. |
| Engenharia e projetos | Impossibilidade de imprimir plantas, revisões e documentos técnicos. | Plotter ou multifuncional alternativo e planejamento de picos. |
| Administrativo geral | Acúmulo de trabalhos, deslocamentos e perda de produtividade. | Redirecionamento de filas e priorização de trabalhos essenciais. |
Uma fórmula prática para calcular a parada
Para o componente de produtividade, uma aproximação útil é:
Número de pessoas afetadas × custo-hora médio × duração × fator de impacto.
O fator de impacto evita presumir que todos ficaram 100% parados. Se os colaboradores conseguem realizar parte das tarefas, use uma proporção coerente. Um setor pode ter impacto de 20%, 50% ou 100%, dependendo da dependência do documento.
A fórmula não precisa ser perfeita para ser útil. Ela precisa ser consistente o suficiente para comparar equipamentos, setores, contratos e ações de prevenção.
Quais custos entram na conta?
- Tempo dos usuários: espera, deslocamento até outra impressora, reenvio e reorganização de prioridades.
- Tempo de TI ou administrativo: triagem, reinício, contato com fornecedor, acompanhamento e testes.
- Retrabalho: impressões repetidas, documentos incompletos, filas duplicadas e descarte.
- Logística: deslocamento técnico, transporte, peça, equipamento de contingência e instalação.
- Processo adiado: faturamento, expedição, atendimento, contrato, laudo, protocolo ou entrega.
- Impacto no cliente: atraso, espera, perda de confiança ou necessidade de reprogramação.
- Risco: documento sensível redirecionado de forma improvisada, perda de controle ou uso de equipamento inadequado.
- Custo de oportunidade: pessoas qualificadas deixam atividades importantes para resolver um problema operacional.
Exemplo hipotético de cálculo
Considere uma área de faturamento com oito pessoas. O custo-hora médio completo foi estimado em R$ 40, a indisponibilidade durou duas horas e a impressora afetou aproximadamente 40% da produtividade da equipe.
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| Componente | Cálculo hipotético | Valor |
|---|---|---|
| Produtividade | 8 pessoas × R$ 40 × 2 horas × 40% | R$ 256 |
| Suporte interno | 1,5 hora de um profissional a R$ 60/h | R$ 90 |
| Retrabalho | Reimpressões, organização e conferência | R$ 45 |
| Logística emergencial | Deslocamento ou equipamento temporário | R$ 120 |
| Total operacional estimado | Sem incluir margem adiada ou efeito no cliente | R$ 511 |
O exemplo é ilustrativo e não representa benchmark de mercado. Em uma área com redundância, o custo pode ser bem menor. Em uma operação que não consegue faturar ou expedir, o componente financeiro pode superar todos os demais.
Como classificar a criticidade da impressora
Baixa criticidade
Há equipamentos próximos, o volume é pequeno e a interrupção não impede atividades essenciais. Um SLA mais amplo pode ser suficiente.
Média criticidade
A parada gera deslocamento, filas e perda de produtividade, mas existe contingência. O dimensionamento deve evitar sobrecarga do equipamento alternativo.
Alta criticidade
A impressora sustenta faturamento, expedição, atendimento, documentos regulatórios ou uma operação com janela curta. Nesse caso, SLA, equipamento reserva, filas alternativas e monitoramento precisam fazer parte do projeto.
Quais dados a empresa deve registrar
- data e horário de abertura do chamado;
- equipamento e setor afetados;
- sintoma e causa confirmada;
- quantidade de usuários impactados;
- tempo até resposta, contingência e solução;
- uso de equipamento alternativo;
- reincidência da falha;
- peças, suprimentos e deslocamentos;
- processo que ficou bloqueado;
- estimativa de custo ou impacto operacional.
Após alguns meses, esses registros mostram quais dispositivos concentram falhas, quais setores precisam de redundância e se o SLA contratado é coerente com o risco.
Como reduzir o custo de indisponibilidade
- Dimensionar corretamente: volume, picos, formato e ciclo recomendado precisam estar dentro da capacidade do equipamento.
- Padronizar o parque: menos modelos facilitam peças, suporte, treinamento e contingência.
- Monitorar suprimentos: toner e consumíveis não devem acabar no meio de uma operação crítica.
- Fazer manutenção preventiva: desgaste e alertas precisam ser tratados antes da falha impeditiva.
- Definir filas alternativas: usuários devem saber para onde redirecionar trabalhos.
- Manter contingência coerente: reserva local ou logística de substituição de acordo com a criticidade.
- Medir reincidência: reparar repetidamente pode ser mais caro que substituir ou reclassificar o ativo.
- Formalizar SLA: prazo de resposta, cobertura e primeira resposta técnica precisam estar claros.
HP, Lexmark e Canon destacam monitoramento de frota, suporte proativo e análise preditiva como caminhos para reduzir interrupções e a carga sobre a equipe interna.
Como a Digital Office Solutions pode ajudar
A Digital Office Solutions avalia volume, criticidade, localização, uso e disponibilidade necessária para dimensionar equipamentos, SLA, manutenção, suprimentos e contingência. O outsourcing de impressão permite centralizar responsabilidades e reduzir o tempo que a equipe do cliente gasta procurando fornecedor, peça ou solução emergencial.
Os dados de chamados e bilhetagem também podem apoiar decisões de substituição, redistribuição e atualização do parque, evitando que um equipamento continue em uma função crítica depois de demonstrar instabilidade.
Erros comuns ao avaliar a parada
- considerar apenas o preço da peça;
- ignorar tempo dos usuários e da TI;
- tratar todos os setores com a mesma criticidade;
- não registrar reincidências;
- contar a existência de outra impressora sem validar sua capacidade;
- usar números genéricos de internet como se fossem aplicáveis à própria operação;
- contratar SLA agressivo para todo o parque sem separar equipamentos críticos.
Fontes e referências
- HP — Managed Print Services
- Lexmark — Predictive Support
- Canon — Device Management Service
- HP Workforce Experience — prevenção de indisponibilidade
Não existe custo universal de indisponibilidade. Os valores devem ser calculados com dados da operação, e os exemplos do artigo são exclusivamente ilustrativos.
